Quem fez?
A Ação Magistral é uma rede de farmácias fundada no Rio Grande do Sul em 2002 por um grupo de 29 farmacêuticos empreendedores que, já naquela época, entendiam que o futuro do setor seria a cooperação. Dessa forma, a rede busca promover o crescimento do segmento através do associativismo, no qual negociam compras conjuntas para todo o grupo e ampliam a lucratividade, de modo a possibilitar diferenciais competitivos aos membros. Em 2021, a Ação Magistral é composta por mais de 90 associados presentes em 21 estados brasileiros, totalizando 172 lojas. Com a finalidade de estimular a troca de informação entre associados e capacitar os mesmos, a rede oferece serviços como logística compartilhada, treinamento para funcionários e gestores, estratégias de marketing compartilhado e gestão de qualidade. Ainda, possui uma marca comum, na qual possui uma linha de produtos exclusivos, desenvolvidos para os benefícios e comercialização dos associados.
Qual era o desafio?
A rede enfrentava problemas frequentes de avarias e de qualidade nos produtos que comprava da indústria. Os problemas eram recorrentes tanto em produtos de marca própria quanto nas linhas de marcas de terceiros. As farmácias comercializam um grande número de produtos, com muitas informações especificadas em rótulos. Os produtos geralmente amassam/quebram com facilidade e precisam de cuidados especiais no manuseio. Alguns produtos sofrem o impacto com as mudanças climáticas e podem ser avariados no transporte com facilidade se acondicionados em ambientes inapropriados. Nesse sentido, a rede enfrentava problemas constantes de amassamento de caixas e recebimento de materiais diferentes dos que eram solicitados na ordem de compra. Os produtos químicos ainda requerem cuidados específicos no recebimento, devido aos fatores de risco que podem surgir durante o transporte e a armazenagem. Em especial, os problemas relacionados aos produtos de marca própria eram muito críticos, pois impactavam na legitimidade da marca no mercado. Além disso, as falhas nos produtos eram diagnosticadas de forma tardia, sem que se soubesse ao certo em qual etapa da cadeia de distribuição haviam sido geradas. Os custos relacionados a avarias de transporte eram absorvidos pela rede.
O que a rede fez?
A rede implantou um processo operacional padrão para controle de reclamações de não conformidade. Na prática, a rede convidou parceiros com conhecimento especializado em normas ISO para padronizar o processo operacional padrão de recebimento de materiais no ponto de venda. O procedimento operacional detalha quem recebe, como recebe, quais detalhes precisam ser verificados pelo recebedor e como proceder em caso de identificação de avarias nas cargas. Em caso de avarias diagnosticadas, o associado preenche uma Reclamação de Não Conformidade (RNC) padrão e direciona o documento para a central da rede. O processo só funciona porque o associado se compromete a reportar todos os problemas de produtos que chegam no ponto de venda, enviando fotos para certificar o descritivo da RNC. A rede conta com uma pessoa altamente conhecedora dos produtos para conduzir o processo de resolução dos problemas. Em casos críticos, solicita apoio para o executivo ou diretor da rede. A padronização foi primeiramente implantada nos produtos de marca própria, que são estratégicos para a rede, e depois na linha de produtos terceirizados.
Quais foram os resultados?
A criação e implementação da rotina gerou redução significativa do número de avarias e redução dos problemas de qualidade de produtos. Ao consolidar as informações geradas por todos os associados, a rede consegue manter um controle da quantidade, tipo e frequência das não conformidades. A identificação das avarias no momento do recebimento contribui para que a rede consiga cobrar os custos relacionados ao problema diretamente do transportador ou ainda do fabricante. Atualmente a rede executa todas as suas operações com contrato CIF junto às transportadoras, para aumentar o controle e coordenação do processo de transporte, aumentando também o poder de negociação em casos de avarias no transporte.
Quais são as recomendações para outras redes?
A implantação de um Procedimento Operacional Padrão de controle de não conformidades no recebimento de produtos no PDV é uma ação relativamente simples, mas que gera resultados relevantes para a rede. No entanto, sua implantação requer um processo de aculturamento dos membros da rede para que reportem os problemas, registrando evidências das avarias. É importante contar com uma pessoa altamente especializada nos produtos da rede para conseguir implementar o procedimento e analisar os dados gerados. A negociação de contratos de transporte na modalidade CIF ajuda a aumentar o controle da operação logística.
Fonte: Gestão de Redes e Centrais de Negócios - Estratégias e práticas, Pr. Dr. Douglas Wegner e Aruana Rosa Souza Luz.
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